PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.
Las PQRS, (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente que responden a las necesidades de los clientes.

Petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud o una información.
Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.
Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación del servicio o producto comercializado.
Sugerencia: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el cliente, que tiene por objeto mejorar el servicio y/o productos ofrecidos.

Para formular una PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias)  tenga en cuenta la siguiente información:

Canales De Atención:

  • Línea de atención:
    – Barranquilla: (5) 3671515
    – Cartagena: (5) 6424220
    – Bogotá: (1)7956070
    – Medellín: (4) 3200600
    – Cali: (2) 3814040
  • Página web.
  • Físico – Puntos De Venta.

Normatividad:
Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor)

Petición o Reclamo

Queja o Sugerencia